За гостеприимство

Как менеджер, вы устанавливаете нормы гостеприимства как для посетителей, так и для сотрудников. От того, как вы обращаетесь с посетителями и сотрудниками, будет зависеть отношение сотрудников к посетителям. Удовлетворение потребностей посетителей напрямую зависит от удовлетворения сотрудников. Если сотрудник почувствует, что к нему неуважительно или несправедливо относятся менеджеры или его коллеги, не ждите от него хорошего обслуживания посетителей.

Установите правило – относиться вежливо и с уважением ко всем посетителям. Грубое обращение с посетителем неприемлемо. Когда вы находитесь в поле зрения посетителей, предугадайте их потребности прежде, чем они вас попросят. Обращайтесь со всеми посетителями с уважением, сотрудники последуют вашему примеру. Выражайте признание и хвалите тех сотрудников, которые следуют вашему примеру, и вы создадите в своем ресторане атмосферу, способствующую удовлетворению потребностей посетителей.

Если вы видите, что ваши сотрудники не удовлетворяют потребности посетителей, самое время посмотреть в зеркало.

§ Насколько хорошо у вас смоделировано обслуживание?

§ Насколько строго вы спрашиваете с себя и со своих сотрудников за то, за что отвечаете?

§ Какие требования вы устанавливаете своим сотрудникам?

§ Сколько сотрудников согласны с вашими требованиями и поддерживают их?

§ Какие усилия вы прилагаете к обучению своих сотрудников?

§ Как часто вы работаете и общаетесь с сотрудниками?

§ Какую поддержку вы оказываете своим сотрудникам?

Пять секретов гостеприимства

Следующие стандарты гостеприимства – это, по словам наших посетителей, то, что они минимально ожидают во время посещения ресторана «Макдоналдс». Соблюдение данных пяти стандартов, а также налаживание эффективного процесса возврата посетителей смогут гарантировать высокий уровень гостеприимства в ресторане «Макдоналдс».

Таблица 2

ВИА, Киров

КТО МЫ? Мы большая команда (более 200 профессионалов работают у нас) Мы занимаемся любимым делом Мы получаем от этого удовольствие Мы подходим с азартом, творчеством и большим желанием к работе Мы готовим качественный продукт и предоставляем нашим гостям лучший сервис Мы работаем над новыми проектами Мы всегда позитивны и готовы делиться улыбками с каждым, кто к нам приходит, будь то наш замечательный гость или будущий сотрудник… …в целом ничего особенного, мы просто любим свою работу 🙂 Нас знают и нас любят, потому что мы: Подходим к работе с инициативой и творчеством, строим между собой отношения на основе взаимного понимания и уважения. Залог нашего успеха – это высокий уровень ответственности за тот продукт, который мы предоставляем нашим гостям! Руководители компании сами постоянно едят в своих заведениях, поэтому за качеством приготовления блюд ведется строгий и пристрастный контроль! Мы честно делаем свое дело и дорожим в равной мере каждым своим гостем. Мы – для молодых душой и открытых миру, для тех, кто ценит время и дорожит качеством жизни. Для тех, кто готов созидать и развиваться. И, конечно же, нашим главным достоинством – являются люди, с которыми мы работаем плечо к плечу! Наши ценности: -Фанаты гостей Мы любим свою работу и наши гости в центре всего, что мы делаем. -Совершенствование и Развитие Мы стремимся к постоянному совершенствованию и развитию. -Смелые цели Мы верим в себя и ставим перед собой смелые цели. -Обратная связь Мы использовать прямую и честную обратную связь. -Ответственность за результат Мы верим в стремления наших людей брать на себя ответственность, развиваться и добиваться результатов. -Позитивная энергия Мы верим в позитивные намерения людей и уверены в том что каждый сотрудник готов внести свой вклад в работу команды. -Работа в команде Мы одна команда – целью которой является действие, а не деятельность. Наши бренды: Sushilka cafe Italia Это кафе японской и итальянской кухни, а также быстрая служба доставки горячей еды. В кафе из свежих продуктов готовят вкусные блюда Страны Восходящего Солнца, а также блюда итальянской кухни. Многое из меню кафе доступно при заказе в службе доставки. Блюда из лучших ингредиентов готовят повара, отлично владеющие кулинарным искусством. Мы отбираем для блюд исключительно свежие продукты! За вкусовыми качествами блюд ведется самый строгий и пристрастный контроль. Это отличное место для деловой встречи, романтического свидания или воскресного обеда вместе с детьми. Мы предлагаем не только качественный сервис и блюда, но и атмосферу заботы, уюта и хорошего настроения. Мы работаем для того, чтобы наши гости получили особенные впечатления от посещения кафе! Первое кафе открылось еще в декабре 2010 года. Затем компания начала быстро расти и развиваться. Наши кафе: Sushilka cafe italiа ТЦ Олимп, ул. Советская (Нововятск) 28 Sushilka cafe italiа ТЦ Юбилейный, ул. Карла Маркса, 127 Sushilka cafe italiа ТЦ Jam Молл, 1 этаж, ул. Горького 5а Sushilka cafe italiа ТЦ Атлант, 6 этаж, ул. Воровского, д. 114 Sushilka cafe italiа ТЦ Микс, 3 этаж, ул. Ленина, 169 Sushilka cafe italiа Октябрьский пр-т, 95 (р-н Танка) Art кофейня Julius Meinl С 2014 года мы начали сотрудничать с известной сетью венских кофеен Julius Meinl, и в нашем городе появился крепкий, насыщенный, первоклассный кофе! Art-кофейни «Julius Meinl» — это не только всемирно известный кофе, но и уникальная вдохновляющая атмосфера с уютным интерьером и располагающей фоновой музыкой. За окном мчатся машины, спешат люди, но в Art-кофейнях «Julius Meinl» время как будто останавливается. Здесь гостя повсюду окружают милые вещицы, которые делают атмосферу «домашней»: ­ замысловатые предметы на полках, картины на стенах, цветочные композиции на столах, ну и, конечно, уютные клетчатые стены. Первая кофейня заработала в апреле 2014 года в ТЦ Jam Молл на 4-м этаже, а через полгода, в декабре 2014 года, мест, где можно насладиться кофе, сваренным по венским традициям, стало больше! Напротив Цирка появилась еще одна кофейня (Октябрьский пр-т 116). Третья кофейня уютно расположилась в ТЦ Европейский на 1 этаже уже в марте 2015 г. (Воровского, 43) Fabrika В декабре 2015 года мы открываем новый проект, не стандартный для нас и совсем необычный для нашего города. Fabrika – это сочетание традиционной барной культуры, современной кухни, правильной музыки и настоящего клубного движения. Это актуальная концепция для тех, кто ценит стиль и качество своего отдыха. Уютное место для обеда – днем, для коктейля – вечером. По выходным Fabrika трансформируется в «бар с танцами» для активных людей, которые знают толк в полуночном отдыхе и ресторанную зону для тех, кто ценит простую, качественную, вкусную кухню. Fabrika создает новую культуру, задавая моду на отдых «с умом». Еще недавно проект действовал исключительно в Нижнем Новгороде, а сейчас мы есть и в Кирове. Наш адрес: ул. Спасская д. 15а Торговая марка «33 Пингвина» 33 пингвина — это российская торговая марка, уже более десяти лет специализирующаяся исключительно на производстве натурального мороженого на сливках. Мороженое, производимое под данной маркой, можно смело отнести к премиум-классу, изготавливается оно по итальянской технологии с использованием натуральных сливок, молока, ягод и фруктов. Попробовать это вкуснейшее мороженое, которое понравится детям и взрослым, можно в каждом кафе сети. 33 пингвина — это крупнейшая сеть кафе-мороженого в России, ведущая своё начало из Томска, и известная в 170 городах. Помимо мороженого ЗЗ пингвина может предложить своим покупателям большой стакан вкуснейшего молочного коктейля, чашку горячего кофе, сладкие пончики и ложку оптимизма и хорошего настроения! Мы расположены: в ТЦ Jam Молл, 1, 2, 4 этаж (ул. Горького 5а) ТЦ Green House (ул. Ленина, 205) ТЦ Атлант (Воровского, 114) Кафе «ВкусноБлин» Блины – русское национальное блюдо, которое пришло в наши дома из глубины веков. Каких только разновидностей этого кулинарного изыска не придумали наши предки. В каждом доме у хозяйки был свой особый, передаваемый из поколения в поколение, рецепт. На основе лучших рецептов и качественных продуктов, с добавлением нашего профессионализма, с щепоткой таланта, с ложечкой доброты и тепла к нашим гостям мы открыли нашу блинную «Вкусноблин». Любой гость, кто ценит свое время и хочет быстро перекусить или наоборот, предпочитает полноценный обед, считая, что трапеза должна быть долгой и размеренной может найти для себя подходящее предложение во «Вкусноблине». Мы любим своих гостей и хотим создать для них атмосферу уютного семейного кафе с качественной, вкусной кухней. Этому ощущению, безусловно, способствует и интересный интерьер блинной с умело вплетенными в него осовремененными элементами русского стиля. Мы расположены по адресу: Октябрьский пр-т, 94

ОКАЗЫВАЯ ГОСТЕПРИИМСТВО

ПРЕДОСТЕРЕЖЕНИЯ И СОВЕТЫ

“И уши твои будут слышать слово, говорящее позади тебя: «вот путь, идите по нему»” (Ис. 30:21)

Библия делает особое ударение на оказании гостеприимства. Она не только предписывает гостеприимство как долг, но и представляет многие прекрасные примеры прояв­ления этой добродетели и благословений, которые она при­носит. Первое место среди подобных примеров занимает жизнь Авраама.

В Книге Бытие мы видим патриарха в жаркий летний пол­день, покоящегося у входа в свой шатер под сенью дубравы Мамре. Мимо проходят три путника. Они не просят оказать им гостеприимство, умоляя об одолжении, но Авраам не по­зволяет им продолжать свой путь, не отдохнув и не подкре­пившись. Он — человек, насыщенный полнотой лет, достой­ный и богатый, весьма почитаемый и привыкший распоря­жаться, и все же при виде незнакомцев он “побежал навстре­чу им от входа в шатер, и поклонился до земли”. Обращаясь к главному из пришельцев, он сказал: “Владыка! если я обрел благоволение пред очами Твоими, не пройди мимо раба Твое­го” (Быт. 18:2,3). Своими собственными руками Авраам при­нес воды, чтобы они могли омыть с ног дорожную пыль. Он сам выбрал для них пищу; пока незнакомцы отдыхали в про­хладной тени, его жена Сара готовила для них угощение, а Авраам почтительно стоял рядом с ними. Он проявил к ним эту доброту просто как к странствующим, проходящим незна­комцам, которые могли никогда больше не встретиться с ним. Но трапеза окончилась, и стало ясно, кем были гости Авраа­ма. Он прислуживал не только небесным ангелам, но и их славному Повелителю, своему Творцу, Искупителю и Царю. И Аврааму были открыты небесные планы, и он был назван “дру­гом Божьим”.

Лот, племянник Авраама, несмотря на то, что он обосно­вался в Содоме, был исполнен духа предка-патриарха, духа доброты и гостеприимства. Заметив двух незнакомцев у го­родских ворот и сознавая опасности, которые с наступлени­ем темноты непременно подстерегали их в этом нечестивом городе. Лот настоял, чтобы они вошли в его дом. Он не заду­мывался, какой опасности подвергал при этом себя и свою семью. Это была часть его жизни — защищать тех, кому уг­рожала опасность, и заботиться о бездомных, и добро, со­вершенное бескорыстно для двух незнакомых странников, привело в его дом ангелов. Те, кого Лот старался защитить, сами защитили его. С наступлением темноты он ввел стран­ников ради их безопасности в свой дом, на рассвете же при­шельцы благополучно вывели Лота и его семью за пределы обреченного города.

Эти проявления гостеприимства Бог счел достаточно важ­ными, чтобы описать в Своем Слове, и более тысячи лет спу­стя на них сослался вдохновенный апостол: “Страннолюбия не забывайте; ибо чрез него некоторые, не зная, оказали гос­теприимство Ангелам” (Евр. 13:2).

Преимущество, дарованное Аврааму и Лоту, доступно и нам. Оказывая гостеприимство Божьим детям, мы вполне можем принять в свои жилища Его ангелов. Даже в наше вре­мя ангелы в человеческом обличий входят в дома людей и люди принимают их. Поэтому христиан, живущих во свете, исходящем от лица Божьего, всегда сопровождают невиди­мые ангелы, и эти святые существа оставляют благослове­ние в наших домах.

“Страннолюбие” — один из плодов Святого Духа, оно присуще тем, на кого возложена ответственность в церкви. И всей церкви дано повеление: “Будьте страннолюбивы друг ко другу без ропота; служите друг другу, каждый тем даром, ка­кой получил, как добрые домостроители многоразличной бла­годати Божией” (1 Петр. 4:9, 10).

Этими наставлениями люди необъяснимым образом пре­небрегают. Даже среди тех, кто называют себя христианами, истинное гостеприимство почти не проявляется. В нашем на­роде возможность оказать гостеприимство не оценивается так, как должно, то есть как преимущество и благословение. Про­является слишком мало общительности и почти отсутствует желание без парадности или, напротив, чувства неловкости предоставить комнату еще двум или трем человекам, пригла­сив их к своему семейному столу. Некоторые ссылаются на то, что “странноприимство создает слишком много хлопот”. Этого не было бы, если бы высказали: “Мы не делали осо­бых приготовлений, но рады предложить вам то, что у нас есть”. Нежданный гость гораздо выше оценит радушный при­ем, нежели самое тщательное приготовление.

Готовиться к приему гостей, которые требуют времени, справедливо принадлежащего Господу, — все равно что от­речься от Христа. Таким путем мы обкрадываем Бога. И к тому же мы причиняем зло окружающим. Готовя богатое угоще­ние, многие лишают свои семьи должного внимания, и их пример побуждает других следовать тем же путем.

Ненужные заботы и бремена вызваны желанием проявить внешний блеск в приеме гостей. Чтобы приготовить разнооб­разное угощение, хозяйка трудится сверх сил; из-за того, что на столе много блюд, гости переедают, а результатом стано­вятся болезни и страдания вследствие перенапряжения, с од­ной стороны, и переедания — с другой. Богатые пиры только обременяют и приносят вред.

Но Господь желает, чтобы мы заботились об интересах наших братьев и сестер. Апостол Павел дает пояснение это­му. Он говорит Римской церкви: “Представляю вам Фиву, се­стру нашу, диакониссу церкви Кенхрейской: примите ее для Господа, как прилично святым, и помогите ей, в чем она бу­дет иметь нужду у вас; ибо и она была помощницею многим и мне самому” (Рим. 16:1,2). Фива оказала гостеприимство апо­столу, и она с особым радушием принимала незнакомцев, ко­торые нуждались в заботе. Ее примеру должны следовать цер­кви в наше время.

Эгоистичные интересы людей, так часто делающих все “для себя и для своей семьи”, вызывают неудовольствие Бо­жье. Каждая семья, вынашивающая подобный дух, нужда­ется в обращении, ей нужно взирать на чистые принципы, проявленные в жизни Христа. Тот, кто замыкается в самом себе, кто не расположен принимать гостей, лишается мно­гих благословений.

Некоторым нашим работникам в силу занимаемых ими постов приходится часто принимать посетителей, своих бра­тьев или незнакомцев. Кое-кто из них настаивает, чтобы кон­ференция учитывала это и кроме регулярной заработной платы им выдавали достаточное количество средств на покры­тие представительских расходов. Но Господь вменяет долг гостеприимства всему Своему народу. Бог не давал указаний, чтобы один-два человека устраивали прием конференции или церкви или отдельных работников, а их братья оплачивали этот прием. Подобная выдумка порождена эгоизмом, и анге­лы Божьи ведут учет таких действий.

Братья, переезжающие с места на место в любом направ­лении в качестве евангелистов или миссионеров, должны пользоваться гостеприимством членов церкви, среди которых они трудятся. Братья и сестры, принимайте этих работников, даже если прием будет требовать большой личной жертвы.

Христос ведет учет всех расходов, сделанных для приема людей ради Него. Он дает все необходимое для этого служе­ния. Те, кто ради Христа принимают своих братьев и делают все, что в их силах, чтобы визит был полезным как для их гостей, так и для них самих, записываются на небе как дос­тойные особых благословений.

Христос преподал Своей жизнью урок гостеприимства. Окруженный голодной толпой у моря. Он не отправил лю­дей по домам, предварительно не накормив их. Он сказал Своим ученикам: “Вы дайте им есть” (Мф. 14:16). И, про­явив Свою творческую силу, Христос предоставил достаточ­но пищи, чтобы удовлетворить нужду людей. И все же — как проста была данная Им пища! Там не было ничего рос­кошного. Тот, Кто имел все возможности неба, мог по Свое­му повелению сотворить для людей самый богатый пир. Но Он дал им только то, что было необходимо, что являлось по­вседневной пищей рыбаков.

Если бы сегодня люди имели простые привычки и жили в согласии с законами природы, все нужды человеческой семьи восполнялись бы с избытком. Было бы меньше воображае­мых нужд и больше возможности трудиться на Божьих путях.

Христос не стремится привлечь к Себе людей, потворствуя их тяге к роскоши. Простая пища, которую Он дал, была заве­рением не только в Его силе, но и в Его любви, в Его нежной заботе о людях в их повседневных жизненных нуждах. И в то время как Христос накормил их ячменными хлебами. Он дал им также вкусить хлеб жизни. Вот что должно быть приме­ром для нас. Наша пища может быть простой и даже скудной. Нашим уделом может стать бедность. Наши запасы могут не превышать тех, что были у учеников, то есть пять хлебов и две рыбы. И тем не менее, когда мы входим в контакт с теми, кто в нужде, Христос призывает нас: “Вы дайте им есть”. Мы должны делиться тем, что у нас есть, и когда мы даем, Хрис­тос позаботится о том, чтобы восполнить наш недостаток.

В этой связи прочитайте историю о вдове из Сарепты. К этой женщине, живущей в языческой земле. Бог послал Свое­го слугу во время голода попросить пищи. “Она сказала: жив Господь, Бог твой! у меня ничего нет печеного, а только есть горсть муки в кадке и немного масла в кувшине; и вот, я набе­ру полена два дров, и пойду, приготовлю это для себя и для сына моего; съедим это, и умрем. И сказал ей Илия: не бойся, пойди, сделай, что ты сказала; но прежде из этого сделай не­большой опреснок для меня, и принеси мне; а для себя и для своего сына сделаешь после. Ибо так говорит Господь, Бог Израилев: мука в кадке не истощится, и масло в кувшине не убудет до того дня, когда Господь даст дождь на землю. И по­шла она и сделала так, как сказал Илия” (3 Цар. 17:12—15).

Чудесным было гостеприимство, оказанное пророку Бо­жьему этой финикийской женщиной, и чудесным образом были вознаграждены ее вера и щедрость. “И кормилась она, и он, и дом ее несколько времени. Мука в кадке не истощалась, и масло в кувшине не убывало, по слову Господа, которое Он изрек чрез Илию. После этого заболел сын этой женщины, хозяйки дома, и болезнь его была так сильна, что не осталось в нем дыхания. И сказала она Илии: что мне и тебе, человек Божий? ты пришел ко мне напомнить грехи мои и умертвить сына моего. И сказал он ей: дай мне сына твоего. И взял его с рук ее, и понес его в горницу, где он жил, и положил его на свою постель… И, простершись над отроком трижды, он воз­звал к Господу… И услышал Господь голос Илии, и возврати­лась душа отрока сего в него, и он ожил. И взял Илия отрока, и свел его из горницы в дом, и отдал его матери его, и сказал Илия: смотри, сын твой жив. И сказала та женщина Илии: теперь-то я узнала, что ты человек Божий, и что слово Гос­подне в устах твоих истинно” (3 Цар. 17:15—24).

Бог не изменяется. Его сила сейчас не меньше, чем во времена Илии. И нынче звучит не менее уверенно, чем когда оно было сказано, обетование, данное Христом: “Кто принимает пророка, во имя пророка, получит награду пророка” (Мф. 10:41).

Слова Христа, обращенные к Его первым ученикам, от­носятся и к Его верным слугам сегодня: “Кто принимает вас, принимает Меня; а кто принимает Меня, принимает По­славшего Меня” (ст. 40). Ни одно доброе дело, совершен­ное во имя Его, не останется без признания и награды. И это же нежное признание Христа учитывает даже самых слабых и немощных членов семьи Божьей. Он говорит: “Кто напоит одного из малых сих (тех, которые подобны детям в своей вере и познании Христа) только чашей холодной воды, во имя ученика, истинно говорю вам, не потеряет награды своей” (ст. 42).

Бедность не должна мешать нам проявлять гостеприим­ство. Мы обязаны делиться тем, что имеем. Есть люди, кото­рые борются за выживание и которым трудно свести концы с концами, ибо они имеют скудный заработок, но они любят Иисуса в лице Его святых и готовы оказать гостеприимство и верующим, и неверующим, стараясь сделать эти приемы по­лезными. Гостей приглашают за семейный стол и к семейно­му алтарю. Время молитвы производит впечатление на посе­тителей, и даже один-единственный визит может стать спасе­нием души от смерти. Господь учитывает подобные услуги, говоря: “Я воздам”.

Братья и сестры, приглашайте к себе домой тех, кто нуж­дается в поддержке и дружеском внимании. Остерегайтесь при этом парадности, но когда вы видите нужды людей, примите их и окажите им истинное христианское гостеприимство. В дружеском общении сокрыты драгоценные преимущества.

“Не хлебом одним будет жить человек”, и подобно тому как мы делимся с другими нашей земной пищей, таким же образом мы должны делиться надеждой, мужеством и христоподобной любовью. Мы обязаны “утешать находящихся во всякой скорби тем утешением, которым Бог утешает нас самих” (2 Кор. 1:4). И нам принадлежит заверение: “Бог силен сотворить преизобильной всякую милость для вас; чтобы вы, всегда имея достаток во всем, могли преуспевать во всяком добром деле”.

Мы живем в мире греха и искушений, повсюду вокруг нас души гибнут, не зная Христа, и Бог хочет, чтобы мы труди­лись для них, используя все возможности. Если у вас милая семья, пригласите к себе молодых, у которых нет дома, тех, кто нуждается в помощи, кто жаждет сочувствия и добрых слов, внимания и обходительности. Если вы желаете привес­ти их ко Христу, проявите к ним свою любовь и уважение как к искупленным Его кровью.

В соответствии с Божьим провидением мы сталкиваемся с неопытными людьми, с теми, кто нуждается в жалости и со­страдании. Им нужна помощь, ибо они слабы. Молодые люди особенно нуждаются в помощи. В силе Того, Чья доброта про­является по отношению к беспомощным, ^невежественным, наименьшим из Его детей, мы должны трудиться ради их бу­дущего блага, ради формирования христианского характера. Именно те, кто больше всего нуждаются в помощи, будут вре­менами испытывать наше терпение. “Смотрите, не презирай­те ни одного из малых сих, — говорит Христос, — ибо говорю вам, что Ангелы их на небесах всегда видят лице Отца Моего Небесного” (Мф. 18:10). И тем, кто служит этим душам. Спа­ситель заявляет: “Так как вы сделали это одному из сих брать­ев Моих меньших, то сделали Мне” (Мф. 25:40).

На челах исполняющих эту работу будет венец жертвен­ности. Но они получат свою награду. На небе мы увидим мо­лодых, которым когда-то помогли, тех, кого приглашали в свои дома, кого уводили от искушений. Мы увидим их лица, отра­жающие сияние славы Божьей. “И узрят лице Его, и имя Его будет на челах их” (Откр. 22:4).

Примерные правила гостеприимства

Стр 1 из 7

Практическое занятие №7

по теме»Прием и размещение гостя»

Задание:

1) Сформулировать вопросы по данной теме и определиться с ответами на них.

2) Уметь объяснить употребляемые в тексте термины.

3) Вопросы подготовить в письменном виде для контроля.

Основные функции и состав персонала службы приема и размещения

Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, — служба приема и размещения (ресепшн, или front office). Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и сис­темы его поддержания служба приема и размещения является чет­вертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом. Негативные впечатления клиента от этой службы могут пе­рерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, неправильная с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативное отношение к отелю, несмотря на то, что клиент был хорошо обслужен.

Примерные правила гостеприимства

1. Улыбайтесь — и вам улыбнутся в ответ.

2. Говорите с людьми, обязательно называя их по имени.

3. Будьте оптимистом — ваше отношение к жизни влияет на других.

4. Никогда не говорите «нет» гостям, а только: «Я с удоволь­ствием проверю еще раз».

5. Обращайтесь с людьми уважительно, как будто они в гостях у вас дома.

6. Чистоплотность обязательна.

7. Тщательность и отсутствие суеты вызывают доверие.

8. Гостеприимство — это шоу-бизнес, необходимо владеть ис­кусством организации публичных зрелищ и умением произвести эффект, показать товар лицом.

9. Будьте настроены на качество, качество услуги — прежде всего, скорость придет с опытом.

10. Всегда будьте лучшим из лучших, даже если вас никто не видит.

11. Принимайте чаевые с осознанием того, что гость доволен. Никогда не просите чаевых.

Описывая данную службу, необходимо, прежде всего, огово­рить, какие параметры будут влиять на ее формирование, и спи­сок задач.

Размеры гостиницы, а точнее, количество номеров, на кото­рое она рассчитана, и ее уровень (звездность) — факторы, непо­средственно влияющие на распределение ролей между сотрудни­ками службы приема и размещения, на их количество и, соответ­ственно, на планировку зоны приема гостей.

Чем скромнее заявленный уровень гостиницы, тем более лако­ничным будет стиль стойки, но никак не ее техническое обеспече­ние. Например, в 2* отелях, одним из представителей которых можно считать европейскую гостиничную цепь «Ибис», один сотрудник службы приема и размещения обслуживает от 60 до 100 номеров. При этом он может выполнять функции бармена за барной стойкой, которая объединена с ресепшн. Сотрудник осу­ществляет все операции по заселению гостей, поиску для них но­меров, помогает им в приобретении билетов, отвечает и перенап­равляет телефонные звонки, а также осуществляет выписку гостя и производит окончательный расчет.

По существующим в настоящее время нормам в европейских гостиницах категории «3*-4*» число сотрудников службы приема и размещения рассчитывается исходя из того, что на 50-80 номеров должен быть один сотрудник. При этом необходимо учитывать, что люди работают посменно, имеют право на оче­редной отпуск, больничный и прочие уважительные причины для невыхода на работу. В любой момент может сложиться ситуация, когда из необходимых пяти сотрудников выйдут два и придется привлекать людей из другой смены. Поэтому число сотрудников службы не должно быть минимальным, но и раздувать штат ни к чему. При наборе персонала необходимо учитывать рекомендации, предлагаемые руководством цепи, либо отечественные норматив­ные документы и советы консалтинговых фирм, которые все пре­дусмотрят и сделают правильные расчеты.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера на­ходилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ опла­ты, возможности номера).

В функции службы приема и размеще­ния входит:

1) продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

2) обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или, когда оно закрыто;

3) координация всех видов обслуживания клиентов;

4) обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей информацией;

5) обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

6) подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

В гостиницах высокого уровня обязанности распределяются следующим образом.

Консьержи (concierges) — служащие отелей высокой категории. Они оказывают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр, на спортивные мероприятия, бронирование мест на самолет, информирование о местных достопримечательностях.

Выполняют консьержи и другие поручения, в том числе и частного характера. Как правило, заказы необходимо выполнять немедленно. Поэтому опытные консьержи имеют обширную сеть контактов, что помогает им наиболее полно удовлетворить потребности гостей. Руководство гостиницы всячески поощряет посещение консьержами различных организаций и мероприятий, способствующих установлению новых контактов.

В распоряжении старшего консьержа находится служба bell service, которая отвечает за доставку вещей гостя в номер. Руководит службой bell service bell captain, который находится в непосредственном подчинении старшего консьержа. У bell captain в подчинении имеются швейцар, который стоит у двери и подносит вещи от дверей до стойки ресепшн, и подносчик багажа, т.е. собственно bell man, который доносит вещи от ресепшн до дверей в номер. Каждый из них — и швейцар, и bell man — получают за свою работу чаевые. Кроме того, в подчинении у старшего консьержа находятся посыльные, в обязанности которых входит разнос почты и сообщений.

Дворецкий (butlers) — человек, который все знает и умеет, в состоянии решить все домашние проблемы. Поведение, внешний вид, манеры и речь высококлассного дворецкого всегда безупречны. Он может выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Служба дворецких является одним из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице.

Ресепшионист осуществляет check in, т.е. регистрирует вновь прибывшего гостя, подбирает ему номер.

Кассир занимается процедурой выписки, приемом и выдачей денег, т.е. осуществляет check out, в течение которого происходит оплата всех счетов.

Отдельная служба бронирования выполняет очень важную задачу: старается продать максимальное число номеров, при этом не допускать накладок или нестыковок.

Guest relations — должность, выполнение которой подразумевает общение с VIP-гостями.

Возглавляет службу Front Office Manager (начальник службы приема и размещений). Между Front Office Manager и генеральным директором в больших отелях существует еще одна позиция — так называемый Rooms Division Manager (директор номерного фонда). Под его руководством находится Housekeeping (хозяйствен­ная служба).

Произведем примерный подсчет количества сотрудников, не­обходимого для бесперебойной и качественной работы службы приема и размещения, а также прикинем размеры самой стойки. Если исходить из того, что строящаяся (или уже существующая) гостиница рассчитана на 400 номеров и будет иметь категорию «5 звезд», то стойка ресепшн должна быть рассчитана и поделена как минимум между 3 сотрудниками службы. Кроме того, должно быть предусмотрено место для сотрудника службы Guest relations, здесь же располагаются и подносчики багажа.

Искусство гостеприимства

Поход в гости, как и прием гостей, — события, которым посвящена большая часть пособий по этикету и отношениям. И это неслучайно. Один поход в гости может как подружить людей навсегда, так и навсегда поссорить.

Говорят, что во многих европейских языках отсутствует выражение «ходить в гости» — там это просто не принято. На Руси же гостеприимство — одна из важных отличительных черт уважаемого человека. Но как принять гостей так¸ чтобы все были довольны и счастливы? И к ак не стать нежеланным гостем, чтобы после вашего посещения не остался, как в известном анекдоте, «осадочек»?

Разведка боем

Если какие-то вещи вас смущают еще до того, как вы пошли в гости (принимаете гостей), вполне уместно выяснить все заранее, позвонив или встретившись с человеком, который вас пригласил (или которого пригласили вы). Это не выдаст в вас неделикатного или несведущего человека. Наоборот, своим вниманием и выяснением деталей вы покажете, как важна для вас предстоящая встреча. Вот некоторые вопросы, которые вполне уместно задать до встречи, чтобы не попасть впросак:

— Постятся ли хозяева (гости) и будет ли что-то постное?

— Придут ли гости с детьми? Какого возраста дети? Что любят (ничто так не растрогает родителя, как небольшой подарок его ребенку)?

— Что едят дети (у них зачастую много ограничений в еде)?

— Что будет уместно надеть: прийти в официальной одежде или по-простому?

— Есть ли в доме животные (например, если у вас аллергия)?

— Что принести с собой (в некоторых домах принято, чтобы гости приносили что-то к столу)?

Конечно, вы, как радушный и участливый хозяин, предупредите о подобных моментах гостей еще во время приглашения. Опишите то, о чем им стоит подумать.

Однако во всем хороша мера: если соседка просто пригласила вас на чашечку чая вечерком, то не стоит донимать ее звонками на тему «Что мне надеть?».

Расслабьтесь, но не забывайтесь

Если вы хотите, чтобы посещение или прием гостей состоялись в дружеской неформальной обстановке — будьте искренни. На изображение из себя кого-то, кем вы не являетесь, могут уйти все силы — и их просто не хватит на общение. Однако, даже будучи расслабленным и естественным, не стоит забывать изредка оглядываться по сторонам и наблюдать реакцию окружающих. Это так же нормально, как, не сходя с ума от собственной внешности, все же изредка смотреть на себя в зеркало.

Окружающих может раздражать в вас какая-то мелочь или что-то серьезное, но вы, не замечая реакции людей вокруг, можете потратить кучу времени попусту, стремясь произвести должное впечатление.

Какие вещи обычно раздражают в гостях?

— Хвастовство. При этом не важно чем хвастаются: собой, семьей, детьми. Важно помнить, что, стараясь донести до всех мысль о том, какой у вас замечательный ребенок, вы, вполне возможно, добиваетесь противоположного эффекта.

— Чрезмерная активность. Кто-то из гостей вдруг начинает «регулировать» жизнь общего коллектива: «Давайте споем песню сейчас все!», «Давайте играть!». Это может быть прекрасно, если такой «заводила» попадает в струю общего настроения. Однако зачастую заводил не интересует, кто чего хочет. Это и называется «со своим уставом в чужой монастырь».

— Критичность. Самоутверждаться можно не только с помощью рассказов о себе, но и с помощью других людей. Например, можно продемонстрировать блестящие интеллектуальные способности, критикуя чужие рассказы: если кто-то рассказывает, как он хорошо съездил в Египет, заметить, что в это время года в Египет никто не ездит; кто-то рассказывает о своих детях — кто, где учится, — можно всю систему образования в «этой стране» облить грязью и т. п. Человек, отпускающий ехидные замечания, не производит впечатления умного и наблюдательного (как бы ему хотелось, наверно). Он просто неприятен.

— Закрытость. Человек, который на все вопросы и предложения реагирует одинаковым «Спасибо, нет!», тоже может вызывать недоумение. Гости увидят в таком поведении не скромность и вежливость, а высокомерие и занудство. Конечно, это не значит, что гость должен с радостью соглашаться со всем, что ему предлагают. Однако отвечать на вопросы более развернуто было бы неплохо.

Очень важно уметь видеть себя со стороны и вовремя корректировать свое поведение в гостях. Но так же важно оставаться верным себе. Не делать ничего, что противно вашим убеждениям, ради мимолетного успеха в той или иной компании.

Время и мы

Временные рамки играют значительную роль в отношениях гостя и хозяина. Очень важно не только правильно (вовремя) прийти в гости, но и вовремя из гостей уйти.

И если с «прийти» все достаточно просто (надо просто явиться с небольшим — минут в пять — опозданием), то с «уйти» вечно возникают проблемы и недомолвки. Непонятно, когда вовремя уйти. Уйдешь слишком рано — обидятся. Засидишься — тем более.

В русских традициях было несколько способов закончить застолье: гостю наливали специальную чашу, подавали особый пряник, пели песню. Традиции отличались в разных регионах, но намек был, что называется, прямой. В современных условиях мы практически лишены такой важной особенности человеческих отношений, как традиции. Вы не можете быть уверены, что гость правильно оценит сказанное с помощью того или иного жеста или намека. Однако замечательно, если вам удастся постепенно приучить своих постоянных гостей ваши традиции соблюдать. Это даст хорошее наполнение вашим встречам, облегчит взаимопонимание.

Однако что делать, если ваш гость не знаком с традициями? Как дать понять, что он засиделся? Вам уже пора спать или отправляться по делам, а он все говорит и говорит.

Во-первых, если у вас застолье, то предложите чаю. Чай в широком понимании слова — завершающая часть трапезы. Вежливый гость после чая сам начнет собираться.

Но если гость этого намека не понял, продолжайте намекать. Начните убирать посуду, займитесь своими делами. Скажите: «Извините, но мне пора мыть посуду (укладывать ребенка, готовить ужин)». Предоставленный себе, гость быстро заскучает и засобирается.

Но если намеки не помогают или у вас просто нет времени намекать — можно сказать прямо. Конечно, не исключено, что гость обидится, но ведь вы не хотели его обидеть, а значит, это уже его проблема.

Всегда возникает неловкость, когда приходится отдавать распоряжения взрослому человеку, но тут на выручку приходит отличное местоимение «мы». «Мне кажется, нам пора собираться» — говорите вы, хотя сам лично никуда не собираетесь — вы вообще у себя дома. «Похоже, пора по домам» — вы сообщаете напрямую, но никому ничего не приказываете. И в этом нет ничего стыдного.

Экстремальные гости

Однако случается так, что гость не то что намеков — человеческую речь с трудом понимает. Это происходит, когда трапеза сопровождается обильными возлияниями. Многие не выдерживают и теряют человеческий вид. Очевидно, что такую ситуацию лучше предупредить, чем расхлебывать. Можно контролировать количество напитков на столе или предложить на время прервать застолье и погулять, занять гостей каким-нибудь делом, поиграть с детьми. Но если все уже случилось — действовать надо решительно и бескомпромиссно. Прежде всего — изолировать напившегося гостя от остальных. В идеале — вывести на улицу. Отправить домой — под наблюдением. Отвести (отвезти) самому. Будьте доброжелательны, улыбчивы, но тверды.

В гости с ребенком

Традиция ходить в гости и принимать гостей позволяет людям устанавливать взаимоотношения, налаживать связи. И ребенка надо с раннего возраста приучать к этому. Однако тот факт, что вы привели ребенка в гости, не снимает с вас ответственности за его времяпрепровождение (мы говорим о «взрослых» гостях, а не о детском утреннике). Продумайте, пожалуйста, что ребенок будет есть, чем заниматься. Уточните заранее все вопросы у хозяев: что будет подано на стол, будут ли другие дети, какого возраста.

Нет ничего стыдного, если вы принесете для ребенка свою еду и игрушки. Это избавит вас от волнений, что ребенок ест что-то не то или ему нечего делать. Пусть ребенок недолго посидит за столом с остальными, а потом пойдет играть. Многие взрослые вспоминают походы в детстве с родителями в гости как пытку. Скучные разговоры на непонятные темы, долгое сидение на одном месте, скованность и зажатость… И конечно, не надо превращать поход в гости в демонстрацию достижений своего ребенка. Никто не спорит с тем фактом, что ваш ребенок лучший в мире. Однако приведение бесконечного перечня подтверждений этого факта может быть утомительно, неинтересно и неприятно для других людей.

«Зашел на минуточку» и другие

К сожалению, существует несколько типов «сложных» гостей. Как правильно себя с ними вести? Например, с такими, кого условно можно назвать «гости-оккупанты». Эти люди приходят с множеством мешков, мешочков и сумочек, в которых может быть свое мыло или своя «специальная» еда. Они позвонят заранее и сообщат, что у мужа аллергия на рыбу, дочке с пяти до семи надо спать, а сыну нельзя мороженного — у него гланды. Оккупируя ваше жизненное пространство, они находят тысячу причин, чтобы было, как они скажут. Все это лишь для того, чтобы, на самом деле, они чувствовали себя как дома. В принципе, ничего страшного в таком поведении нет, особенно если эти люди вам близки и ничего дурного не делают. Однако наблюдения показывают, что такие люди раздражают других гостей, вынужденных подстраиваться под них. Выход тут один: заранее обо всем договориться. Обсудить предложения специфических гостей и реально взвесить, какие из них продиктованы обстоятельствами, а какие просто желанием навязать свою волю. И твердо отказывайте во втором случае. Ваш дом — ваши правила.

А как быть с упомянутым выше типом гостей-критиков? Как правило, критик не видит себя со стороны и не может адекватно оценить то впечатление, которое производит. Ему кажется, что все им очарованы, покорены. Если вы заранее предвидите появление такого гостя в компании, попытайтесь занять его делом, доверив тайное, но очень важное поручение. Например, поручите опекать какого-нибудь стеснительного гостя. Или ненавязчиво помирить двух поссорившихся друзей. Такие манипуляции позволят обратить во благо заносчивое поведение.

Есть гости, которые ничего никому не доказывают, потому что уже доказали все что могли. Это, как правило, мужчины и женщины, занимающие (или думающие, что занимают) высокое положение на социальной лестнице, они приходят в гости как будто делают одолжение. Их визиты напоминают визиты короля. Их появление всегда притягивает всеобщее внимание, они меняют тему разговора. В их задачи не входит самоутвердиться с помощью других людей — просто везде, и дома, и на работе, они привыкли управлять, диктовать, навязывать свою волю. Именно этого от них ждут их подчиненные, близкие. Именно это они и демонстрируют, даже когда от них этого не ждут. И хорошо, если их инициатива ко двору, если они действительно способны оживить ваш праздник, но, если все, что они делают, неуместно, будет труднее. Будет очень нелегко заставить что-то сделать человека, который сам привык всех вокруг подчинять своей воле. Однако выход есть: дайте такому человеку небольшую зону ответственности, в которой он будет командовать. Например, попросите в чем-то помочь на кухне, хотя бы заваривать чай. Или поручите заниматься играми с детьми. Предоставленный сам себе, он отлично справится с поручением и побудет в привычной роли главного.

Впрочем, важно понимать, что далеко не все люди, обличенные высокими постами, рвутся командовать на кухне: часто чем больше ответственности лежит на человеке на работе, тем старательнее он ее избегает дома.

Есть еще один парадоксальный тип гостя под названием «зашел на минуточку». Он больше всего на свете не хочет доставить неприятности, но нередко почему-то получается наоборот. «Я только на минутку», — говорит он и садится на краешек стула. «Ой, мне ничего не кладите, я только что поел» — все это, конечно, характеризует гостя как вежливого человека. Однако все хорошо в меру: если гость так и сидит «на краешке» весь вечер, он не только смущает остальных гостей, но и создает вокруг себя атмосферу неловкости и напряженности. Такого гостя надо усаживать рядом с уже описанным «критиком» и давать тому задание позаботиться об излишнем «скромнике». Это будет полезно для обоих.

Конечно, есть множество книг по этикету, и ознакомиться с некоторыми правилами, знать их и употреблять очень полезно. Это может позволить избежать многих неловких ситуаций и ваших собственных колебаний. А самое главное правило для того, чтобы научиться не только ходить в гости, но и принимать гостей так, чтобы люди с радостью отменяли все дела ради визита к вам, очень простое: будьте искренны и доброжелательны. Вернее так: доброжелательны, но искренни.

На самом деле гостеприимство не даром называют добродетелью. Апостол прямо говорит: «Страннолюбия не забывайте, ибо через него некоторые, не зная, оказали гостеприимство Ангелам» (Евр 13:2). Авраам когда-то гостеприимно принял трех странников – на самом деле приняв самого Бога. Гостеприимство — это не только щедрость в материальном, но и щедрость души человека. Нельзя стать по-настоящему гостеприимным, не имея искреннего интереса, уважения и любви к людям.

Дмитрий ТЮТТЕРИН